Newsletter Flash Mensile Dicembre 2019

I clienti per un broker sono i propri agenti, da reclutare, allenare, motivare e mantenere a lungo nella propria organizzazione. Di fatto il concetto di Customer Journey torna alla mente. RE/MAX Europe ha condotto una ricerca in 6 mercati chiave in Europa, anche sui competitors. I risultati non sono stati dei più felici: i clienti, venditori e acquirenti, che interagiscono con le agenzie, sono frustati, non hanno fiducia negli agenti, e devono aspettare troppo per ricevere follow-up. Le loro aspettative non sono rispettate. Il nostro obiettivo: far sapere che con RE/MAX queste aspettative possono essere accolte. Opportunità di essere esempi e modelli nelle nostre regioni. Le persone possono vivere esperienze molto positive o molto negative. E per capire in prima persona questo concetto è stato chiesto di prendere un pezzo di carta e una penna e di pensare ad un’esperienza veramente bella o veramente brutta. A quel punto, disegnare un simbolo che rappresenti la propria esperienza e condividerla con il gruppo. Questi estremi servono per ragionare sulla varianza che si può vivere nell’usufruire di un servizio. Gli estremi tendono per il loro carattere di eccezionalità ad essere condivisi; cosa vorresTi, essere conosciuto per l’eccellenza del Tuo servizio o per la Sua scadenza? Non sottovalutiamo il potere dei social media in questo senso. I nostri cervelli sono costruiti per assimilare e produrre storie. Ed è quello che esattamente succede quando riferiamo esperienze ed emozioni positive e negative. Gli Standards sono la via di mezzo, sono la mappa che serve agli agenti per vedere se almeno le aspettative sono rispettate. Poi, superare le aspettative, quello sarebbe straordinario. La sala è stata preparata con una dozzina di tavoli rotondi, dove 8-9 persone a tavolo formavano un gruppo di lavoro. È iniziato dunque l’esercizio del giorno sulla Customer Experience. Un foglio grande è stato consegnato ad ogni tavolo ed a ogni gruppo è stato chiesto di disegnare un cerchio al centro, per poi partendo dal cerchio tracciare tre linee verso l’esterno, dividendo il foglio in tre parti. Nella prima sezione si è descritto l’agente ideale , costruendo una profilazione il più dettagliata possibile (“persona”); nella seconda sezione le azioni che un agente dovrebbe svolgere nella propria attività , per esempio generazione e conversione contatti, preparazione annunci, preparazione appuntamenti di vendita, presentazione annunci, appuntamenti di vendita, attuazione piano marketing, negoziazione, preparazione chiusura, attività post-chiusura. Considerate fondamentali le pubbliche relazioni e la generazione di contatti; nella terza sezione si sono scritte le maggiori sfide che un agente si trova ad affrontare quotidianamente, per esempio il time management, l’acquisizione, come proporsi sui social media, come creare un effettivo follow-up con la propria clientela, come tenere alta la motivazione, come trovare un sano equilibrio tra individualismo (d’altronde ogni agente è responsabile per il proprio fatturato) e spirito di squadra (più aumenta il senso di appartenenza ad un gruppo di lavoro, più aumentano le collaborazioni e migliora il clima aziendale). Ad ogni gruppo è stato chiesto di sviluppare una soluzione, concreta ed attuabile già dalla settimana prossima, per risolvere uno dei problemi evidenziati. Prendiamo per esempio il tema del time management. Il gruppo di lavoro ha espresso il seguente action plan per far sì che ogni agente diventi efficiente nella gestione del proprio lavoro. 1. Ad ogni agente viene consegnato una tabella dove gli viene chiesto di esprimere la Sua percezione di come investe le Sue ore durante una settimana tipo. 2. Viene consegnato un libretto chiamato “Diario mensile”, nel quale viene chiesto di segnare al minuto 55 di ogni ora, che cosa si è svolto nei 55 minuti precedenti. Questo compito ha la durata di 30 giorni